Ein guter Kundendienst ist vielen Menschen in Deutschland wichtig. Laut einer Mitteilung des Branchenverbandes Bitkom aus dem Februar achten etwa bei der Wahl eines Mobilfunkanbieters die allermeisten Menschen vor allem auf den Empfang am eigenen Wohnort und die Netzabdeckung. 69 Prozent der Nutzerinnen und Nutzer legen aber auch Wert auf einen guten Kundenservice.
Was jedoch tun, wenn man an der Hotline in schier unendlich langen Warteschleifen hängt, der Anbieter gleich gar nicht erreichbar ist oder das Personal, das eigentlich helfen soll, keine Ahnung hat? Nicht umsonst findet sich im Duden der Begriff «Servicewüste», der in den vergangenen Jahrzehnten bei vielen sicherlich in den unterschiedlichsten Zusammenhängen gefallen ist. Auch die Verbraucherzentrale teilt mit, dass «immer wieder Probleme mit dem Kundenservice» gemeldet werden.
Welche Art von Beschwerden gibt es?
Die Verbraucherschützer berichten, dass eine Kontaktaufnahme teils bereits daran scheitere, dass die entsprechenden Daten nicht auffindbar sind. Kontaktformulare funktionieren nicht, Hotlines von Kundenservices sind überlastet oder es gibt nur eine englischsprachige Kontaktmöglichkeit. In manchen Fällen reagieren Firmen gar nicht erst.
Auch nach einer womöglich erfolgreichen Kontaktaufnahme kommt es demnach immer wieder zu Problemen. Die Rede ist etwa davon, dass Kundinnen und Kunden hingehalten werden, dass falsche Auskünfte erteilt werden oder dass Personal, das eigentlich helfen soll, selbst keine Ahnung zu haben scheint und sich unhöflich verhält.
Einer Umfrage im Auftrag des Verbraucherzentrale Bundesverbands (vzbv) aus dem Jahr 2021 zufolge klagten die meisten darüber, dass ein Mehrfachkontakt des Kundenservices notwendig war (77 Prozent), dass es zu lange Wartezeiten gegeben habe (76 Prozent) und dass sie in einer dauerhaften Warteschleife festhingen (68 Prozent).
Generelle Tipps bei schlechtem Kundenservice
Die Verbraucherzentrale gibt daher auch einige generelle Tipps im Umgang mit dem Kundenservice. Verbraucherinnen und Verbraucher sollten demnach stets darauf pochen, dass das jeweilige Problem gelöst wird – insbesondere dann, wenn Rechte der Kundschaft verletzt würden. Man solle in solchen Fällen hartnäckig bleiben, um nicht beispielsweise weiterhin Geld bezahlen zu müssen. Wer sich über seine Rechte im Unklaren ist, sollte sich zuvor über diese näher informieren – zum Beispiel mit einem Beratungsgespräch bei einer der Verbraucherzentralen.
Sämtliche Kontaktversuche sollten Verbraucher demnach dokumentieren, darunter bestenfalls auch den Namen eines jeweiligen Servicemitarbeiters. Wenn wie bei einer Kündigung Fristen verstreichen könnten, sollte man demnach die schriftliche Variante wählen und das Ganze nachweisbar, etwa per Einschreiben, auf den Weg bringen. Entsprechend sollten mündliche Absprachen oder Zusagen auch noch einmal in schriftlicher Form eingefordert werden.
Auf der Internetseite der Verbraucherzentrale gibt es weitere Tipps und etwa auch Musterbriefe, die bei Kündigungen, Vertragsrücktritten oder einem Widerspruch bei Preiserhöhungen helfen können.